Kim bu müşteri temsilcisi ?

Bir anda türeyen enteresan meslek müşteri temsilciliği.

Ne bir okul, ne de bir kursu bitirmek gibi kıstasları olmayınca yollarda, gazetelerde, internette her yerde müşteri temsilcisi aranıyor ilanları geziyordu. 800+ssk+yol+prim vb

Yeni yeni meslek eğitimi veren kurslarda, ya da işkur destekli eğitim programlarında biraz daha profesyonel olarak bu branş açılmaya başladı. İş garantili diyorlar, zaten firmalar deli gibi müşteri temsilcisi arar olmuş.

Ben müşteri temsilcilerini 2 ye ayırıyorum

1) Bilinçli müşteri temsilcisi

2)Sıradan müşteri temsilcisi

Teknik konularda destek vermek isteyen firmalar bilinçli kategorisine soktuğum müşteri temsilcilerini istiyorlar. Ya alanında eğitim görmüş insanları alıyorlar, ya da kendileri eğitiyorlar. Bu sayede hizmet kalitesi de artmış olur. Örneğin elektrik-elektronik mezunlarının bir kısmı ttnet müşteri hizmetlerinde teknik destek sağlıyorlar. Tabi öncesinde yine ttnet in eğitimine katılıyorlar.

Sıradan müşteri temsilcisi arayan firmalar da yoldan geçeni alacak kapasitede, tabi kalite de bu doğrultuda oluyor. Tahminimce bankalarda pek bir kıstas olmuyor. Belirtilen şartlara uyanları direk alıyor gibiler. Robot gibi, konuşma kılavuzunda yer alan hitap ve sözleri tekrarladıklarında herşey tamam sanırım. Problem çözmeden öte papağan gibi önlerinde yazanı okuyorlar. En azından şimdiye kadar bankaların müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmelerden bu sonucu çıkardım.

En son HSBC müşteri hizmetleriyle bir görüşme yapmıştım kredi kartımı yutan bankamatik hakkında. Hattaki müşteri temsilcisi sıkışınca direk yöneticime aktarayım sizi diyerek sıyrılmaya çalıştı. Şekil a, sıradan müşteri temsilcisi. Ne bir çözüm önerisi, ne bir çaba. Tamamen sıfır benim gözümde, ben değil başkası da olsa aynı şeyi düşünürdü. Gerçi yöneticime aktarıyorum diyerek başka bir müşteri temsilcisi arkadaşına da aktarmış olabilir konuyu soğutma amaçlı. Bilemiyorsun.

E-ticaret yapan sitelerin müşteri temsilcileri bilinçli olmak zorunda. Telefondaki müşteri ya bir ürün hakkında bilgi isteyecek, ya da verdiği siparişe dair oluşan problemi çözmek, bilgi almak isteyecek. İstenen bilgi karşısında bilmiyorum, araştıracağım, sorayım, bekleyeteyim gibi direk bimediğini belirten ifadeler hattaki müşteriyi de sıkacaktır. En azından beni sıkar, karşımdakinin hiçbirşey bilmediği kanısına varırım.

ereyon dan nokia batarya siparişi vermiştim. Şansıma gönderdikleri iki batarya da arızalı çıktı. Sonuçta üreten ereyon değil, hatayı burada aramak gereksiz. Ücret iadesi talebinde bulundum. İşleycek süreci bildiğim için durumu anlatan dilekçe, kargo takip numaraları ve fatura ile birlikte ürünü düzgünce paketleyerek firmaya göndrdim. Yaklaşık 1 hafta sonra telefonda müşteri temsilcisi bana, teknik serviste ürünün kontrol aşmasında olduğunu, daha bilgi alamadıklarını belirtti. Ertesi gün de ücret iadesi gerçekleşmişti. Kendisi sürece dahil değilmiş demekki.

Firmalar müşteri hizmetleri departmanlarına yoldan geçeni değil de, biraz daha akıllı, ne dediğini bilen insanlar almadıkça müşteri problemlerini çözmek yerine yeni problemler yaratacaklar diye düşünüyorum.